어떤 가게를 가더라도 자주 방문하는 손님 즉 단골이 되면 그에 합당한 대우를 받기 마련입니다. 식당이라면 음료수 서비스를 하나 더 주기도 하고 옷가게라면 할인을 조금 더 챙겨주기도 합니다. 그렇다면 과연 오피 정보 업계에서도 이러한 단골의 공식이 그대로 통용될까요. 많은 분들이 한 업소를 꾸준히 다니거나 특정 관리사를 지속적으로 지명하여 볼 때 서비스의 질이 향상될 것이라고 기대합니다. 물론 긍정적인 측면이 분명히 존재합니다. 하지만 이 바닥에는 잡은 물고기에는 먹이를 주지 않는다는 씁쓸한 속설 또한 공공연하게 떠돌고 있습니다. 처음 방문했을 때의 그 짜릿함과 정성스러웠던 서비스가 횟수가 거듭될수록 묘하게 느슨해지고 소홀해지는 느낌을 받아본 적이 있으실 겁니다. 이를 두고 이용자들 사이에서는 단골의 딜레마라고 부르기도 합니다. 관리사와의 친밀감이 쌓이는 것이 독이 될지 득이 될지는 이용자가 어떻게 행동하느냐에 따라 천차만별로 달라질 수 있습니다. 오늘은 단골이 되었을 때 겪게 되는 심리적인 변화와 실질적인 서비스의 차이 그리고 소위 호구 잡히지 않고 진정한 브이아이피 대우를 받기 위한 현명한 처세술에 대해 아주 깊이 있게 다뤄보려 합니다.
친밀감이 가져오는 편안함과 긴장감의 상실
한 관리사를 오랫동안 지명해서 보거나 특정 업소를 제집 드나들듯 방문하게 되면 가장 먼저 찾아오는 변화는 심리적인 편안함입니다. 서로의 성향을 파악하기 위한 불필요한 탐색전이 사라지고 문을 열고 들어서는 순간부터 마치 오래된 연인을 만난 것 같은 안락함을 느낄 수 있습니다. 관리사 입장에서도 이용자가 무엇을 좋아하고 무엇을 싫어하는지 이미 데이터를 가지고 있기 때문에 별도의 설명 없이도 맞춤형 관리가 시작됩니다. 하지만 바로 이 지점에서 미묘한 균열이 발생하기 시작합니다. 서비스라는 것은 기본적으로 제공하는 사람과 받는 사람 사이에 적당한 긴장감이 유지될 때 최상의 품질이 나옵니다. 그러나 서로가 너무 편해지면 관리사는 무의식적으로 이 손님은 내가 조금 실수를 하거나 대충 해도 이해해 줄 것이라는 안일한 생각을 가질 수 있습니다. 처음 만났을 때는 1분 1초를 아껴가며 열정적으로 임했던 서비스가 어느새 시간 때우기 식의 수다로 채워지거나 정해진 코스 중 일부를 생략하는 일이 빈번해질 수 있습니다. 이용자 또한 관리사와의 친분 때문에 불만을 제기하기가 어려워집니다. 좋은 게 좋은 거지 하며 넘어가다 보면 어느새 내 돈을 내고도 눈치를 보는 주객전도의 상황이 벌어집니다. 이를 업계 은어로 연애 모드라고 포장하기도 하지만 냉정하게 보면 이는 직업적인 서비스 마인드가 결여된 상태입니다. 따라서 친밀감이 주는 편안함은 분명 큰 장점이지만 그것이 서비스의 나태함으로 이어지지 않도록 적절한 선을 유지하는 것이 단골 생활의 가장 큰 숙제라고 할 수 있습니다.
운영진이 바라보는 단골과 관리 소홀의 위험성
관리사 개인과의 관계뿐만 아니라 업소를 운영하는 실장이나 운영진과의 관계에서도 단골의 위치는 매우 중요합니다. 운영진 입장에서 단골은 고정적인 수입을 보장해 주는 고마운 존재임과 동시에 때로는 관리하기 까다로운 대상이기도 합니다. 보통 신규 손님이 오면 혹시라도 내상을 입고 다시는 오지 않을까 봐 가장 에이스 관리사를 추천하거나 서비스 응대에 각별히 신경을 씁니다. 반면 단골 손님에게는 조금 부족한 관리사를 배정하더라도 이해해 줄 것이라는 믿음 아닌 믿음을 가지는 경우가 종종 있습니다. 예를 들어 에이스 관리사의 예약이 꽉 찼을 때 신규 손님과 단골 손님이 동시에 예약을 원한다면 눈앞의 신규를 잡기 위해 단골에게 양보를 부탁하거나 은근슬쩍 다른 관리사를 권유하는 상황이 발생합니다. 이용자 입장에서는 내가 이 가게에 쓴 돈이 얼마인데라는 배신감이 들 수밖에 없는 대목입니다. 물론 모든 업소가 그런 것은 아닙니다. 정말 장사를 잘하는 곳은 기존 고객을 지키는 것이 신규 유입보다 훨씬 비용이 적게 든다는 것을 알기에 단골에게 우선권을 줍니다. 하지만 영세하거나 운영 마인드가 부족한 곳에서는 잡은 물고기 취급을 당하기 십상입니다. 따라서 단골이 된다는 것은 운영진에게 나의 충성도를 보여주는 것이 아니라 내가 언제든 다른 가게로 떠날 수 있는 냉철한 소비자임을 인식시키는 과정이 동반되어야 합니다. 무조건적인 칭찬과 잦은 방문보다는 가끔은 따끔한 지적을 하고 예약이 마음에 들지 않으면 과감하게 거절할 줄 아는 자세가 운영진으로 하여금 긴장의 끈을 놓지 않게 만드는 비결입니다.
실질적인 혜택과 우선 예약의 가치
앞서 부정적인 측면을 강조했지만 그럼에도 불구하고 많은 분들이 단골이 되려고 하는 이유는 분명한 실질적 혜택이 존재하기 때문입니다. 그중 가장 강력한 무기는 바로 예약의 우선권입니다. 소위 사이즈가 나온다고 표현하는 인기 관리사들은 예약 전쟁이 치열합니다. 일반적인 손님은 며칠 전부터 예약을 시도해도 실패하는 경우가 다반사입니다. 하지만 검증된 단골에게는 숨겨진 티오가 열리기도 합니다. 소위 캔슬이 났을 때 가장 먼저 연락이 오는 0순위가 바로 매너 좋은 단골입니다. 누군가가 급한 사정으로 예약을 취소했을 때 실장은 검증되지 않은 신규 손님에게 그 귀한 시간을 주기보다는 확실하게 매너가 보장되고 결제 능력이 있는 단골에게 먼저 전화를 돌립니다. 또한 방문 시간이 조금 늦어지거나 급하게 시간을 변경해야 할 때도 단골의 편의는 최대한 봐주는 경향이 있습니다. 서비스 시간 역시 공식적으로는 정해져 있지만 관리사와 운영진의 재량에 따라 5분에서 10분 정도 더 여유를 주는 경우도 흔합니다. 무엇보다 가장 큰 혜택은 내상의 확률이 제로에 수렴한다는 점입니다. 이미 검증을 마친 관리사와의 만남이기에 오늘 서비스가 어떨까 하는 불안감 없이 100퍼센트의 만족을 확신하며 방문할 수 있습니다. 이는 돈으로 환산하기 힘든 심리적 안정감을 줍니다. 새로운 곳을 뚫기 위해 시간과 돈을 투자하고 실패의 쓴맛을 보는 기회비용을 생각한다면 확실한 단골 가게 하나를 만들어두는 것은 매우 효율적인 여가 생활의 전략이 됩니다.
현명한 단골이 되기 위한 처세술과 밀당의 기술
그렇다면 어떻게 해야 호구가 되지 않고 대우받는 진짜 단골이 될 수 있을까요. 핵심은 적당한 거리두기와 예측 불가능성에 있습니다. 너무 자주 방문하는 것은 오히려 독이 될 수 있습니다. 일정한 패턴으로 방문하기보다는 불규칙적으로 방문하여 반가움을 유발하는 것이 좋습니다. 또한 관리사에게 과도한 사적 감정을 드러내거나 선물을 공세하는 행위는 지양해야 합니다. 이는 관리사로 하여금 손님을 돈줄로만 보게 하거나 서비스 외적인 보상에만 집중하게 만드는 부작용을 낳습니다. 서비스는 철저하게 서비스로만 받아들이고 팁은 확실한 서비스에 대한 보상으로만 지급해야 합니다. 무조건적인 팁 남발은 당연한 권리로 인식될 수 있습니다. 또한 운영진과 소통할 때는 예의를 갖추되 요구사항은 명확하게 전달해야 합니다. 오늘은 좀 조용히 쉬고 싶다거나 지난번 관리는 조금 아쉬웠다는 식의 구체적인 피드백을 남겨야 그들이 손님을 어려워하고 신경 쓰게 됩니다. 한 명의 관리사만 고집하는 것보다는 가끔은 다른 관리사도 지명해 보면서 나의 취향이 다양함을 알리는 것도 방법입니다. 이는 특정 관리사에게 매몰되지 않았음을 보여주며 관리사들끼리의 경쟁 심리를 자극하여 서비스 질을 높이는 효과가 있습니다. 결론적으로 단골이 되어 서비스가 좋아질지 나빠질지는 이용자가 주도권을 쥐고 어떻게 판을 흔드느냐에 달려 있습니다. 편안함 속에 숨겨진 나태함을 경계하고 적절한 긴장감을 유지하는 스마트한 이용자가 되어야만 비로소 단골의 혜택을 온전히 누릴 수 있을 것입니다.